Telia utvecklar Apotekets relationer med kunder

Telia bygger nu ett nytt kundcentrum för Apoteket i form av ett Contact Center som för första gången i Sverige integreras fullt ut med ett CRM-system. Delar av den nya kundtjänsten tas i drift redan till sommaren och kommer till hösten att fungera dygnet runt.
Fullt utbyggd får Apotekets kunder tillgång till både information om läkemedel och viss rådgivning via telefon, fax, e-post och Internet. De 900 lokala apoteken får årligen 5 miljoner telefonsamtal från kunder med frågor, läkare som ringer in recept och sjukhus som lämnar beställningar. Kunderna hamnar ofta i telefonkö eftersom personalen inte hinner med att svara. - Vi är bland de första i Sverige att ta ett helhetsgrepp på kundmottagande i butik, telefon och Internet. Vi blir tillgängliga dygnet runt, året runt, säger Lars Eriksson, chef för Apotekets Kundcentrum. Det är första gången i Sverige som en Contact Center plattform integreras helt och hållet med ett CRM-system. Informationen som kunderna lämnar i exempelvis ett talsvar styr samtalet till en handläggare med rätt kompetens för ärendet. Informationen skickas automatiskt vidare till CRM-systemet så att handläggaren kan se vad kunden har gjort för val. Alla ärenden loggas och kategoriseras och alla svar kvalitetssäkras via checklistor och FAQ. Datorn ger förslag på svar vilket ger stöd åt farmaceuterna och skapar förutsättningar för ett enhetligt uppträdande gentemot kunderna. Alla telefonifunktioner är integrerade i CRM-systemets användargränssnitt. Den tekniska lösningen baseras på plattformar från Genesys, Applix och Envox. Telia har även bidragit med strategiska rådgivning kring hanteringen av kunderna i det nya kundcentret. Telia levererar även delar av infrastrukturen i form av växlar, WAN m m. Telia på CRM-dagarna 9-10 maj
Välkomna till Industrihuset
den 9 maj kl 17.40-18.20

------------------------------------------------------------
Denna information skickades av Waymaker http://www.waymaker.se