E-post viktigast för kunderna

Om det är någon särskild elektronisk kanal som de svenska företagen ska satsa på för att behålla kunderna så är det e-posten. Av de ca 1 600 tillfrågade i undersökningen uppger 96 procent att det är ”mycket betydelsefullt” eller ”betydelsefullt” att kunna nå företag via den kanalen. Två av tre svarar ”mycket betydelsefullt” – klart högre än motsvarande siffror för hemsida (45 procent) och mobiltelefon (31 procent).

– E-posten håller på att bli kundernas favoritkanal – man kan skicka iväg sin fråga när som helst, dygnet runt, och läsa svaret när man har tid. Men det ställer höga krav på företagen. Få kunder accepterar längre svarstider än 24 timmar, säger Erik Heilborn, TeliaSonera Sveriges företagssegment.

Gammal som ung ställer höga krav

Kraven på god e-posthantering delas av både gammal och ung, man och kvinna. Bland de tillfrågade över 50 år, svarar 96 procent att det är ”mycket betydelsefullt” eller ”betydelsefullt” att kunna nå ett företag via e-post. Motsvarande siffra för dem under 35 år är 98 procent. Ungefär lika många män som kvinnor svarar samma sak.

När företagen inte svarar på e-post, eller svarar sent, då gör kunderna processen kort – de handlar av ett annat företag i stället. Åtta av tio uppger att de har valt att inte handla av ett företag på grund av dålig kundservice. 42 procent av dem svarar att det uteblivna köpet beror på sent eller uteblivet e-postsvar.

E-posten kommer att fortsätta att vara viktig även framöver. 70 procent av de tillfrågade svarar att ”möjligheten att mejla frågor och snabbt få svar” är det viktigaste när det gäller tillgänglighet och service via elektroniska kanaler i framtiden.

- - - - - - - - -
Om Telias kommunikationsbarometer för företag:
Telia har i kommunikationsbarometern för företag, delrapporten ”Kundservice och modern kommunikation”, frågat 1 579 svenskar om bl.a. kundservice. Respondenterna arbetar på företag som är kunder till Telia. Fältperioden var den 22-31 mars 2005.