IT-cheferna ställer högst krav på kundservice

Telia har frågat 146 IT-chefer om kundservice och tillgänglighet. Undersökningen visar att IT-chefernas krav på tillgänglighet är högre än för andra chefer och deras krav har också ökat mer under de senaste åren, jämfört med andra chefer. Bland IT-cheferna svarar åtta av tio att de har höjt sina krav, jämfört med övriga där sju av tio säger sig ha ökat sina krav.

Enligt kommunikationsbarometern vill IT-chefer framför allt ha snabba svar via e-post – 41 procent vill kunna nå företag dygnet runt jämfört med 38 procent av övriga. En av tio ställer också höga krav på tillgängligheten via mobiltelefon och kräver svar dygnet runt. Hälften svarar dock att det räcker att kunna få svar under kontorstid.

– Kommunikationen med kunderna har blivit mycket viktigare på bara några år. En kund som skickar e-post förväntar sig svar inom 24 timmar, men gärna ännu snabbare. Det här ställer stora krav på företagen, säger Anders Gylder, Kundservicechef på TeliaSonera Sverige.

Ett företag som inte sköter sin e-kommunikation riskerar även att förlora kunder. 34 procent av IT-cheferna har upprepade gånger valt bort företag för att de inte varit nöjda med kundservicen – det är en betydligt högre andel än övriga där 21 procent upprepade gånger valt bort företag med dålig kundservice.

Sent eller inget svar på e-post är framför allt anledningen att IT-cheferna väljer bort företag, 55 procent mot 42 procent för övriga. Även en hemsida som inte är uppdaterad eller en hemsida med felaktig information gör att IT-cheferna väljer bort företag. Däremot är det ytterst få IT-chefer som väljer att inte handla hos ett företag pga dåligt bemötande i företags telefonväxel.

- - - - -

Om Telias kommunikationsbarometer för företag:
Telia har i kommunikationsbarometern för företag, delrapporten ”IT-chefer om kundservice och modern kommunikation”, frågat 146 IT-chefer om bl.a. kundservice . Respondenterna arbetar på företag som är kunder till Telia. Fältperioden var den 22-31 mars 2005.