Uppsalaområdet först ut när Telia moderniserar kundtjänst

- Vanligt tal ersätter knapptryckningar i hypermodernt röstsystem Nu blir det färre knapptryckningar och mer prat för kunder i Uppsala och Alunda som ringer till Telias kundtjänst. Från och med i dag introduceras nämligen ett helt nytt hypermodernt system för röstförståelse när kunderna ringer till 90 200.

Det nya systemet hör vad den uppringande säger och ställer kompletterande frågor om så behövs. Kunden kopplas sedan vidare till rätt person eller till någon av de automatiska tjänsterna som Telia har. Det unika med systemet är att det förstår vanligt vardagligt tal. Det handlar inte om att svara ”ja” eller ”nej” på frågor utan det går alldeles utmärkt att prata precis som vanligt.

– Inledningsvis kan det kännas konstigt att prata med en ”maskin”. Men för de flesta så försvinner den känslan när man provat några gånger och upptäcker att det fungerar, säger Christina Carlmark, informationschef på Telias kundservice.

Dialekter är en faktor som man måste räkna med när man konstruerar ett system av den här typen. Andra utmaningar för konstruktörerna är otydligt tal och bakgrundljud när kunden ringer från en stökig miljö. Systemet måste också lära sig att känna igen begrepp och uttryck för att statistiskt kunna tolka det kunden säger. Det gäller inte bara tolkningen av vilka ord som kunden använder utan även vilket ärende kunden sannolikt efterfrågar när dessa ord kombineras.

Redan från start har systemet trimmats och testats med 10 000-tals samtal. Under de första månaderna kommer systemet att fortsätta att ”lära sig” och bli allt bättre på att förstå och ta hand om kunderna.

– Vi kommer regelbundet att följa upp vad kunderna tycker och hur de upplever att det fungerar, säger Christina Carlmark. Erfarenheten från andra länder visar på färre felkopplade samtal och färre kundklagomål.

Från och med i dag tas systemet i bruk i Uppsala och Alunda i riktnummerområdena 018 och 0174. Systemet fungerar inledningsvis bara för dem som ringer från sin fasta telefon. Senare i år är det meningen att systemet skall introduceras i kundtjänsten över hela landet. Då kommer även de som ringer kundtjänsten från sina mobiltelefoner att omfattas.

Liknande system används redan i dag hos teleoperatörerna Bell i Kanada och Telstra i Australien. Båda har goda erfarenheter med färre felkopplade samtal och fler nöjda kunder som en direkt följd.

_______________________________________________
Ytterligare information till journalister kan lämnas av:
Lars Joelsson, TeliaSonera Sveriges presstjänst, tfn 020-77 58 30